如果你已经运营跨境电商业务有一段时间，你可能会偶尔遇到高于平均水平的产品退货率问题。产品退货是大多数电子商务企业经常面临的大问题。

根据一份报告，在2020年，全球购物者购买的产品中有近三分之一被退回。考虑到去年有超过20亿购物者，这意味着有超过6亿个产品会被退还给零售商。

不用说，产品退货给卖家带来了很大的压力，迫使他们提高价格以抵消额外的成本。但是，这显然不是一种可持续的长期策略。跨境电商卖家需要找到一种更有效的方式来处理产品退货，而优化客户体验是其中一个好方法。

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让我们先从了解产品退货对卖家的成本开始吧!

企业不可能不提供退货选项，因为电商店铺的退货政策对购物者做购买决定时起着重要作用。根据一项调查，近70%的消费者认为在购物时，商店的退货政策对他们至关重要，59%的人表示，如果商店要求付退货费用，他们就不会从那家商店购物了。50%的参与者说，大多数情况下，他们之所以放弃购买，是因为商店没有或限制了退货政策。

因此，解决这个问题的关键不是限制客户的退货权利，而是减少客户退货的欲望。

接下来，让我们探讨一下为什么人们会退货。通常有三个主要原因导致商品被退还：

1.尺寸不合适

2.现实与期望不符

3.商品受损

一项调查显示，65%的消费者因为尺寸不合适而退货，33%的人因为所购商品与网站提供的图片不符而退货。还有一个问题是，一些消费者在购买时就打算退货了。43%的千禧一代和46%的Z世代消费者会订购比他们实际需要的更多的商品，然后退还多余的商品。

尽管这种行为看起来很普遍，但实际上，上述情况通常不会在购买咖啡、面粉、糖等家居产品时发生。它在时尚行业比较普遍；66%的消费者表示他们会订购比他们实际感兴趣的更多的商品。

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那么跨境电商卖家如何确保产品退货率尽可能低呢？更重要的是，是否能够采取一些措施来应对这个问题？跨境盒子整理了下面几个建议，帮助卖家降低店铺退货率。

1. 提供明确的尺码指南

确保网站上提供的尺码指南是新的、易于理解的，并且在电脑和手机上都可以轻松查看。这样就可以确保顾客不会买错尺码。

另外，还可以添加一些工具，比如一个小滑块，可以直接在产品图片上显示，告诉顾客这款产品是否适合他们。家具卖家可以考虑使用虚拟空间规划工具，展示家具如何在实际空间中摆放。这些合适的工具有助于减少因尺码或合适度问题而导致的退货。

2. 鼓励并奖励顾客评价

建立一个有效的流程，鼓励顾客对所买的产品留下评价。当顾客提供评价时，卖家可以给予他们下一次购物的10%优惠、免费赠品，或刮刮卡等奖励。

这会鼓励顾客提供评价，帮助发现产品存在的问题。研究显示，有顾客评价的产品退货率降低了20.3%。

3. 提供卓越的客户服务

让顾客能够轻松地联系到卖家，提出问题或寻求帮助，可以防止他们因为不知道如何使用产品而退货。

除了传统的电话、在线聊天和电子邮件，还可以考虑使用实时聊天或即时消息，直接迅速地与顾客建立联系。及时回答顾客的问题可以防止退货情况。

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4. 提高订单准确率

有23%的消费者退货的原因是他们收到了错误的产品。虽然这是每个电商企业都可能面临的问题，但通过提高订单处理的准确性，能够减少大部分退货。

寻找一个高效的自动化解决方案，每月成本也不高。这将有助于提高包装、交付和客户服务的质量。毫无疑问，这些改进将减少因订单错误和供应链问题而导致的退货数量。

5. 重视包装

包装方式因产品而异，但有一个通用原则：在包装时要考虑到产品的运输旅程。有20%的顾客因为他们的订单在运送过程中受损或破裂而退货。

不要吝啬在易碎物品上加一层气泡膜或使用双层纸箱。因为大多数包裹在运输中会受到颠簸和挤压。此外，在包裹上标明里面装的是什么，并提供清晰的存放指南。

即使采取了这些措施来保护包裹，如果产品还是损坏了，那很可能是快递公司的问题，卖家需要通知他们。如果多次发现使用同一家快递公司时包裹总是受损，那么可能需要考虑更换快递服务提供商。

6. 分析退货情况并做出改进

如果你还没有在Excel表格中记录退货情况，那么现在就要开始记录了。每个月记录一下退货情况以及退货原因。然后分析这些数据，找出需要改进的地方。

以下是根据退货原因进行分析的一个例子：

- 顾客因为改变主意而退货 - 这个问题无法完全解决，但如果这种情况经常发生，那就需要重新考虑目标客户群体，将重点放在留住那些不太容易退货的顾客上。

- 收到错误的订单或尺寸不合适 - 这是挑选、包装和发货的问题。因此，需要仔细评估你供应链的每个环节，分析具体出了什么问题。

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